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苏州市住房公积金数字化服务调查报告

来源:苏州市住房公积金管理中心发布日期:2022-11-22 12:59访问量:字体:

为加快推进住房公积金服务数字化转型升级,不断提升公积金数字服务标准化、规范化、便利化水平,打造最佳“公积金·惠万家”体验服务品牌。苏州市住房公积金管理中心于2022年11月2日至2022年11月16日,开展了“苏州市住房公积金数字化服务”网上问卷调查,本次调查采用无记名投票方式。现将调查报告汇总如下:

一、基本数据

(一)参与调查的市民基本情况

参与本次调查的人群中,从性别来看,男性占66.67%,女性占33.33%。从户籍情况看,苏州户籍占66.67%,非苏州户籍占33.33%。从年龄分布看,20-30岁占33.33%,31-40岁占33.33%,41-50岁占25%,51岁以上为8.34%。从文化程度来看,大专或本科占91.67%,硕士及以上占8.33%。从工作单位来看,外资企业占25%,国有企业占16.67%,民营企业占16.67%,政府机关事业单位占33.33%,个体工商户占8.33%。从居住的县市区来看,张家港市占8.33%,吴江区占16.67%,吴中区占16.67%,相城区占8.33%,姑苏区占16.67%,高新区占16.67%,工业园区占16.66%。

(二)参与调查的市民线上渠道使用情况

参与本次调查的人群中,35%的人在“苏州公积金”App上办理过公积金业务,20%的人在“个人网厅”上办理过公积金业务,5%的人在“单位网厅”上办理过公积金业务,10%的人在“苏周到”App上办理过公积金业务,10%的人在“苏服办”App上办理过公积金业务,5%的人在长三角“一网通办”平台上办理过公积金业务,15%的人未曾通过自助渠道办理过公积金业务。26.09%的人通过微信公众号了解到公积金自助服务渠道,26.09%的人通过官方网站了解到公积金自助服务渠道,17.39%的人通过服务大厅了解到公积金自助服务渠道,4.35%的人通过亲友告知了解到公积金自助服务渠道,4.35%的人通过报纸广告了解到公积金自助服务渠道,4.35%的人通过其他渠道了解到公积金自助服务渠道,17.38%的人不了解公积金自助服务渠道。31.82%的人习惯用“苏州公积金”App查询公积金账户情况信息,4.55%的人习惯用“个人网厅”查询公积金账户情况信息,13.64%的人习惯用微信公众号查询公积金账户情况信息,18.18%的人习惯用“苏周到”App查询公积金账户情况信息,4.55%的人习惯用“苏服办”App查询公积金账户情况信息,22.73%的人习惯用“支付宝”App查询公积金账户情况信息,4.53%的人未曾使用自助渠道查询公积金账户情况信息。22.22%的人线上办理过“证明打印”业务,11.11%的人线上办理过“公积金提取”业务,5.56%的人线上办理过“贷款申请”业务,22.22%的人线上办理过“还贷委提签约”业务,5.56%的人线上办理过“贷后业务变更”业务,33.33%的人未曾在线上办理过公积金业务。

(三)参与调查的市民对数字化服务改进建议情况

参与本次调查的人群中,26.09%的人觉得网上办理公积金存在业务流程不清晰的问题,17.39%的人觉得网上办理公积金存在录入信息过多的问题,17.39%的人觉得网上办理公积金存在提交材料过多的问题,26.09%的人觉得网上办理公积金存在系统反馈迟缓的问题,13.04%的人觉得网上办理公积金还存在其他问题。觉得网上业务办理业务流程还需要简化的人占24.39%,觉得网上业务办理提交材料还需要精简的人占17.07%,觉得网上业务办理数据共享还需要加强的人占19.51%,觉得网上业务办理咨询服务还需要提升的人占17.07%,觉得网上业务办理业务种类还需要丰富的人占17.07%,觉得网上业务办理还需要其他方面加强的人占4.89%。41.67%的人为现在的公积金线上服务打5分,25%的人现在的公积金线上服务打4分,8.33%的人为现在的公积金线上服务打3分,8.33%的人为现在的公积金线上服务打2分,16.67%的人为现在的公积金线上服务打1分。

二、总结分析

从上述数据可知:

1.参与调研的人员中,26.09%的人觉得网上办理公积金存在业务流程不清晰、系统反馈迟缓的问题,24.39%的人认为网上业务办理业务流程还需要简化。由此可见公积金数字化服务目前在业务流程、使用体验上还需进一步优化提升。

2.参与调研的人员中,未曾了解到公积金自助服务渠道的人占17.38%,说明中心对公积金数字化服务的宣传力度还有待加强。

3.参与调研的人员中,33.33%的人为公积金线上服务总体评分低于4分,由此可见中心数字化服务在满足职工群众多层次多样化需求上仍有很大的进步空间。

三、对策建议

1.打造更加便捷的网上大厅。健全线上线下融合的住房公积金服务体系,实现各类高频业务服务事项“一端”集成,打造“7*24小时”不间断“智能公积金”综合服务平台。研究探索公积金(组合)贷款远程受理模式,通过与住建、资规、税务等部门的大数据互联互通,实现“线上申请、后台审核、就近面签”。

2.提供更加友好的用户体验。加速推进高频电子证照在公积金服务场景的互认应用,积极落实“两个免于提交”事项,进一步简化线上办理渠道所需材料。迭代升级业务支撑系统,持续优化业务办理流程,最大限度实现安全、精简、高效。

3.推出更加智能的数字应用。深化人工智能等数字技术应用,力争在住房公积金领域率先建成创新示范应用。加快建成智能客服平台,打造互联网渠道“智能文本+音视频人工客服”的服务体系。建立智能经办系统,探索精准的“用户画像”管理,提供智能化消息提醒、业务办理推荐、自动化帮助服务。

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